취소된 결제액 전체를 비용으로 더하면 손실이 중복됩니다
상품이 정상 회수돼 재판매할 수 있는지에 따라 손실은 크게 달라집니다. 미수령 주장처럼 상품을 되찾지 못한 건과, 반송 후 다시 팔 수 있는 건을 분리해 기록해야 평균 손실이 과장되거나 축소되지 않습니다.
- 회수하지 못했거나 훼손된 상품 원가
- 판매자가 부담한 출고·반송 운임
- 결제대행사 또는 채널의 분쟁 처리 수수료
- 증빙 수집과 이의제기 작업시간
- 보험·택배사·고객에게서 회수한 금액
분쟁 1건 손실 4만500원이면 주문마다 약 203원입니다
상품을 회수하지 못한 사례에서 상품 원가 18,000원, 출고 운임 3,500원, 분쟁 처리 수수료 15,000원, 담당자 작업비 4,000원이 남는다면 1건 손실은 40,500원입니다. 월 2,000건 중 0.5%인 10건이 발생하면 월 기대손실은 405,000원입니다.
이를 전체 주문 2,000건으로 나누면 주문당 202.5원, 반올림해 203원입니다. 상품군이나 결제수단별 분쟁률이 다르면 하나의 평균값을 모든 상품에 적용하지 말고 각 그룹에 따로 배부합니다.
CALCULATION TABLE분쟁 1건 손실 4만500원이면 주문마다 약 203원입니다
| 분쟁률 | 월 분쟁 건수 | 월 예상손실 | 주문당 기대손실 |
|---|---|---|---|
| 0.1% | 2건 | 81,000원 | 약 41원 |
| 0.5% | 10건 | 405,000원 | 약 203원 |
| 1.0% | 20건 | 810,000원 | 405원 |
| 2.0% | 40건 | 1,620,000원 | 810원 |
분쟁 사유와 증빙 성공률까지 기록해야 개선할 수 있습니다
미수령, 도용 결제, 상품 불일치, 환불 미처리처럼 사유를 나누고 주문확인·출고사진·배송완료 기록 등 어떤 증빙으로 대응했는지 남깁니다. 분쟁률이 같아도 이의제기 성공률이 높으면 실제 손실은 낮아집니다.
고가 상품에는 수령 확인, 포장 과정 기록과 주문 이상 징후 확인 절차를 추가할 수 있습니다. 다만 모든 주문에 과도한 확인 단계를 붙이면 작업비가 더 커질 수 있으므로 기대손실보다 예방비가 낮은 구간부터 적용합니다.
