고객문의 1건에 8분, CS 인건비를 주문 원가에 넣는 방법

문의가 없는 주문에도 평균 CS 비용을 나눠 넣습니다

한 달 동안 접수된 문의를 유형별로 세고, 첫 확인부터 최종 처리까지 실제로 투입한 시간을 표본 측정합니다. 총 처리시간에 급여·보험·휴가 등을 포함한 시간당 인건비를 곱하고 상담 솔루션·전화·문자 비용을 더합니다.

• 채널별 고객문의와 전화 건수
• 문의 유형별 평균 실제 처리시간
• 급여와 부대비용을 포함한 시간당 인건비
• 상담·전화·문자 도구의 월 비용
• 취소를 제외한 월 완료 주문 수

월 문의 180건의 주문당 CS 비용 계산

월 완료 주문 1,000건에서 문의 180건이 발생하고 한 건에 평균 8분이 걸리면 총 상담시간은 24시간입니다. 시간당 인건비 18,000원을 곱하면 432,000원이고 상담 도구비 120,000원을 더한 월 CS 비용은 552,000원입니다. 완료 주문당 552원을 운영원가로 반영합니다.

문의율과 처리시간을 나눠야 개선 효과가 보입니다

상세 안내를 보완하면 배송일·사용법 문의 건수는 줄어들 수 있고, 주문 정보와 택배 조회를 한 화면에 모으면 문의 한 건의 처리시간이 짧아질 수 있습니다. 문의율이 그대로여도 평균 처리시간이 8분에서 5분으로 줄면 월 인건비가 감소합니다.

상품별 문의율 차이가 크다면 전체 주문 평균만 적용하지 않습니다. 설치가 필요한 상품, 옵션이 복잡한 상품과 파손 위험 상품에는 해당 문의 건수와 처리시간을 반영해 상품별 마진을 다시 확인합니다.